Teori flower of service adalah konsep yang dibuat oleh Lovelock dan Wright yang menggambarkan produk utama (core product) yang dikelilingi oleh jasa tambahan (supplementary service) yang bisa menambah value dan keinginan masyarakat untuk membeli core product tersebut.
Elemen-Elemen pada Flower of Service:
1. Information
Untuk mendapatkan value/nilai dari produk ataupun jasa yang ditawarkan, pelanggan harus mendapatkan informasi yang menyeluruh tentang produk atau jasa tersebut yang bisa dipastikan akurat dan ketepatannya.
2. Order Taking
Pada saat pelanggan siap untuk membeli, maka proses penerimaan order harus dilakukan secara cepat, tepat, sopan sehingga para pelanggan yang sudah berniat untuk membeli ini tidak berubah pikiran dan mengeluarkan energi yang tidak diperlukan yang bisa berdampak pada keputusan membelinya.
3. Billing
Memberikan Billing atau penagihan ini harus dijelaskan secara sopan, detail, akurat bahwa tagihan yang diberikan kepada pelanggan ini masuk akal dan harus jelas datangnya darimana sehingga pelanggan tidak merasa ditipu/dirugikan.
4. Payment
Ketika pelanggan mau melakukan pembayaran kita harus melayaninya dengan sopan dan memberi pilihan yang membuat pembeli tidak keberatan. Contohnya Ketika pembeli mau membayar menggunakan QRIS akan tetapi kita belum menyediakan QRIS maka pelanggan akan kesulitan untuk melakukan pembayaran.
5. Konsultasi
Pemilik toko harus menyediakan layanan konsultasi dimana para pelanggan bisa bertanya tanya dan memberikan complain sehingga pengelola bisnis tersebut bisa memberi solusi langsung kepada pelanggan. Pelanggan akan merasa dilayani dan kemungkinan melakukan repeat order Ketika dihargai pendapatnya.
6. Hospitality
Hubungan antara staf dan pelanggan. Ketika pelanggan memasuki toko maka staf harus melayaninya sebaik mungkin dan seramah mungkin, serta mengadakan fasilitas yang bisa menambah value dari toko tersebut. Contohnya adalah memberikan tempat parker yang layak dan memberikan minuman penyambut kedatangan Ketika pelanggan memasuki toko.
7. Safekeeping
Perasaan aman atau keamanan Ketika pelanggan memakai produk atau jasa yang kita berikan. Contohnya adalah tempat penitipan tas/barang Ketika sedang berjalan jalan di toko kita, Asuransi selama waktu yang ditentukan Ketika terjadi hal yang tidak diinginkan pada saat memakai produk dari toko.
8. Exceptions
beberapa hal yang terjadi diluar rutinitas dari pelayanan yang biasa dilakukan. Contohnya seperti Ketika pelanggan ada keluhan atau permintaan khusus Ketika memakai produk dan jasa dari toko.
Penerapan Flower of Service pada UMKM Timula
a. Social Media (Information)
Pada tahap ini kami merekomendasikan dan mendaftarkan akun sosial media menggunakan Instagram untuk Timula coffea. Lalu kami mencoba menyiapkan beberapa postingan serta highlight yang akan ada pada intagram Timula coffea. Harapan kami Timula coffea dapat dikenal dikalangan masyarakat terutama muda mudi.
b. Peletakan Nomor Meja (Support Payment)
Tahap ini kami membuatkan sticker berupa nomor nomor yang akan ditempel pada setiap meja yang akan ada di Timula. Hal ini akan sangat memudahkan karyawan serta customer dalam mengingat pesanan serta tata letak tempat duduk dalam melakukan pembayaran kekasir.
Manfaat Penerapan Flower of Service
Hasil yang didapat setelah mengimplementasikan periklanan digital dan penataan nomor meja yang kami sarankan Timula Coffea dapat memamerkan serta dapat berinteraksi virtual kepada para customer dan para karyawan juga belajar bagaimana cara mempromosikan sesuatu lewat sosial media.
Karyawan serta customer merasa mudah Ketika ada pemesanan serta dalam melakukam pembayaran.[]
Penulis :
Ferinna Lidya, Cellina Tan, Rafif Shagufta, Noval Christanto, Rayhan Maliki dan Marliana, mahasiswa Fakultas Manajemen Universitas Internasional Batam
